За последние несколько лет количество обращений в банковские контакт-центры существенно увеличилось и по итогам 2024 года составляет уже более 50 миллионов запросов в месяц. Неудивительно, что банки активно задействуют роботизированные технологии и искусственный интеллект (ИИ) в повседневном общении с клиентами: автоматизация помогает оперативно справляться с ростом нагрузки и серьезно экономить бюджеты на обслуживание. Однако, несмотря на технологические инновации, большинство клиентов по-прежнему предпочитают живое общение с реальными специалистами, и банки вынуждены искать баланс между цифровизацией и персональным сервисом. На рынке отчетливо формируется гибридная модель, где ИИ и люди работают рука об руку.
Цифры и тенденции: как меняется клиентское поведение
В последние годы рост обращений в банковские колл-центры заметно ускорился. В 2024 году прирост составил 7,3% по сравнению с предыдущим периодом. В 2023 году показатели были еще выше — увеличение на 12%, а в 2022 году прирост достиг внушительных 37%. Все больше клиентов переключаются на чаты через мобильные приложения и сайты: сегодня доля таких обращений уверенно дотягивает до 32% от общего числа. Расширение цифровых каналов подталкивает банки к интенсивному развитию роботизированных сервисов, что позволяет быстрее и эффективнее решать типовые вопросы.
Увеличение объемов обращений отражается и на временах ожидания: в конце 2024 года средний клиент ждал соединения с оператором примерно 61 секунду, а в чатах — 117 секунд. Это свидетельствует о том, что нагрузка на центры обработки растет, причем быстрее, чем наращиваются кадровые ресурсы. В этих условиях именно роботы приходят на помощь, разгружая операторов и уменьшая сроки ожидания.
Экономический эффект от внедрения ИИ: позиции лидеров рынка
Один из ключевых мотиваторов для банков — экономия на традиционных расходах: зарплатах операторов, их обучении, подборе и аренде офисов, лицензиях для персонала. Роботы и ИИ берут на себя значительную долю рутинных задач: блокировка карт, предоставление справочной информации, уведомления о режиме работы подразделений. Как отмечает Василий Кутьин, директор по аналитике Ингосстрах-банка, автоматизация особенно эффективна при типовых, часто повторяющихся запросах.
Исследования показывают, что в чат-каналах искусственный интеллект закрывает до 67,5% обращений клиентов, позволяя заметно снизить нагрузку на штат работников и оптимизировать расходы. Впрочем, на пути автоматизации необходимы и дополнительные вложения — на развитие и внедрение ИИ, его «обучение» и интеграцию с внутренними системами, что подчеркивает Олег Абелев, руководитель аналитики «Риком-Траст». Несмотря на это, долгосрочная перспектива сулит значительную отдачу.
Операторы и ИИ: синергия в центре внимания
Тем не менее, полная автоматизация не стала абсолютным решением для банковского сектора. Наиболее взыскательные клиенты гораздо охотнее доверяют сложные вопросы живым собеседникам. Главным преимуществом операторов остается развитая эмпатия и возможность индивидуального подхода. Дмитрий Секин, начальник управления клиентского сервиса в Абсолют-банке, отмечает: большинство расходов банка приходится именно на работу специалистов контакт-центра, поскольку клиенты предпочитают общение с реальными людьми.
В МТС-банке по словам Сергея Зверова, руководителя digital-направления клиентского сервиса, затраты на роботов в пять раз ниже, чем на специалистов-операторов. Однако добиться качественного сервиса позволяет именно правильное сочетание автоматизации и живого общения. В «Санкт-Петербурге» Лидия Величко заявляет, что только четверть запросов планируется отдать роботам, но право выбора всегда остается за клиентом.
Роботизация с прицелом на качество: новые стандарты обслуживания
Ведущие игроки рынка продолжают внедрять системы ИИ, делая упор на улучшение клиентского опыта. Сбербанк, начиная с 2025 года, постепенно внедряет принципы автономизации в структуру своих контакт-центров. Елена Левина, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка, подчеркивает: цель — построить безупречное взаимодействие между человеком и искусственным интеллектом, в том числе с опорой на эмоциональную составляющую общения. Это помогает не только удовлетворять стандартные запросы, но и вызывать доверие, даже в диалоге с цифровым помощником.
Технологии искусственного интеллекта позволяют реализовать эффективные, «бесшовные» клиентские сценарии, при этом не вытесняя полностью операторов, а предоставляя клиентам свободу выбора: доверить решение роботу или дождаться помощи живого специалиста.
Инвестиции в собственные решения: стратегия крупных банков
Вопрос самостоятельной или внешней разработки интеллектуальных решений и чат-ботов напрямую зависит от финансовых и технологических возможностей банка. Ольга Филиппова, старший проектный лидер, отмечает, что вложения в автоматизацию должны окупаться, и именно банки с крупным оборотом обращений получают максимальную выгоду от создания собственных программных продуктов. Такой путь предоставляет полный контроль над функционалом, гибкость интеграции и заметную экономию на лицензиях в дальнейшем. Геннадий Фофанов, генеральный директор инвестплатформы «ИнвойсКафе», подчеркивает, что вертикально интегрированные решения выгодны прежде всего для крупных игроков, готовых инвестировать в долгосрочный рост эффективности.
Таким образом, ведущие банки, такие как Сбербанк, МТС-банк, Ингосстрах-банк и другие, активно исследуют и внедряют передовые методы, пользуясь поддержкой ИИ. Это позволяет не только оптимизировать расходы, но и гарантировать высокий уровень сервиса — по-прежнему учитывая предпочтения и психологический комфорт клиентов.
Будущее банковских контакт-центров видится исключительно в объединении лучших качеств человека и искусственного интеллекта. Такой гибридный подход обеспечивает и конкурентоспособность банков, и стабильную лояльность клиентов, что особенно важно в эпоху масштабной цифровизации финансового сектора.
