Общегородской контакт-центр Москвы (ОКЦ) в 2025 году обработал почти 47 миллионов обращений! Операторы и голосовой помощник оперативно консультируют жителей по вопросам госуслуг, ЖКХ, транспорта и другим темам. Эти впечатляющие результаты представила заместитель мэра Наталья Сергунина.
14 лет эффективной работы
— Контакт-центр создан в 2011 году, и за это время мы обработали 467 миллионов запросов, — подчеркнула Сергунина. Она отметила постоянное развитие ОКЦ: расширяется спектр горячих линий, а качество сервиса растёт благодаря виртуальному ассистенту, внедрённому в 2014 году.
Умные технологии на службе горожан
Искусственный интеллект мгновенно обрабатывает типовые запросы, освобождая операторов для решения сложных задач. После каждого звонка москвичи оценивают работу помощника, а специалисты совершенствуют его на основе обратной связи.
Ассистент помогает найти учреждения, информирует о начале отопительного сезона и проверяет документы. При нестандартном вопросе звонок переключается на оператора, а робот запоминает новые решения для будущих диалогов.
Сергунина также напомнила об успехах туристического сервиса Russpass: с 2020 года платформой воспользовались более 100 миллионов раз. Здесь доступны готовые маршруты, экскурсии, покупка билетов, бронирование отелей и планирование культурных программ.
